这是一个看上去再普通不过的储蓄所：坐落在北京南城一个老旧的居民社区内、百余平方米的营业面积、一字排开的柜台，熙熙攘攘的人流。然而，正是这个普通的储蓄所，近几年来却发生着日新月异的变化，从原来的默默无闻到如今在建行系统无人不晓，建行北京西罗园储蓄所创造出一个又一个的奇迹，近五年时间里，该所储蓄存款新增量年年翻番，实现了从礼仪服务到知识服务、从核算服务到营销服务、从以产品为中心到以客户为中心的三大转变。这里的员工用他们的爱和真情与客户以诚相交，也为自己小小的储蓄所打造出了一片广阔天地。

招牌式的微笑

　　“让我最难忘的是你们的微笑。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，然而在你们的储蓄所里我总能看到一张张笑脸，听到温馨的话语，让我忘记了所有的疲惫和不快，陶然于此。”留言的周凤贤是西罗园储蓄所的忠实客户，几年来她一直选择这家网点办业务，去年她买新房搬到了附近的小区，但是每逢办理银行业务，她宁愿多转几个弯到西罗园储蓄所来。她常说，来这里不光为存钱取钱，更重要的是看看储蓄所的朋友。

　　像周女士这样的忠诚客户在西罗园储蓄所为数不少。用储蓄所主任李丽的话说，微笑服务给了客户最直观的感受，也让人们记忆颇深，几年来，凭借微笑这张“名片”，他们赢得了很多客户的心。

　　为了将微笑贯穿到日常服务中，西罗园储蓄所的员工动了不少脑筋：他们在晨训中训练微笑的感觉，在办公桌上摆上小镜子观察自己微笑的表情，甚至将微笑的标准统一为露八颗牙齿。李丽常对员工讲，微笑的表情我们每天要重复上百次，但是对每位客户却都是第一次，只有设身处地为客户着想，时时想着客户的利益，我们才能做到发自内心地笑、心怀感激地笑。即使遭遇委屈和不公时，也要换位思考、笑对客户。

　　2007年7月，正是基金销售异常火爆的时候，西罗园储蓄所往往是门一开就坐满了客户，柜员们忙得一天顾不上喝水、上厕所，午饭经常要到下午三四点才吃，李丽则要在营业厅里从早走到晚、从早喊到晚，不停地引导、送水。然而，常有不耐烦的客户把不满发泄在员工身上，李丽他们却总能用微笑和劝解来化解矛盾。有一次，一位客户竟将满满一杯冰水泼到李丽身上，霎时间在场许多人的目光集中到了李丽身上。李丽临危不乱，客户对她怒目圆睁，她反而给客户深鞠一躬，微笑着说：“让您久等了，我们会尽快办，请您稍候，也请您原谅”。一句话说得客户哑口无言、连赔不是，“对不起，我太过分了。”李丽的态度让在场客户大吃一惊，营业厅里掌声、赞许声顿时响成一片。

　　用微笑结交朋友，用微笑赢得掌声，同样，当挫折和不幸来临时，西罗园储蓄所的员工也选择了用微笑面对。个人业务顾问白忠莲的父亲两年前因病去世，老人走得突然，老白当时非常悲痛，然而她只请了一天假办理后事，第二天就回到了工作岗位。工作中，她仍旧保持着往日的微笑，只有所里的同事知道她内心的痛苦。提起往事，老白说：“所里人手紧，我不能增加大家的负担，更不能把痛苦表现给客户，只要站在储蓄所里，就要找到最好的状态。”

客户人人是贵宾

　　2004年，宣武区军队离退休干部第二干休所要为70余位老干部开立代发工资账户，财务人员跑了几家银行都被拒绝了，原因是老年人习惯将工资转存、存款沉淀不下来。李丽得知这件事后，立即去了干休所，表示愿意办理这项业务，同时还提出为腿脚不方便的老干部提供存取款上门服务的方案。五年来，李丽他们尽心尽力的服务得到了老干部们的青睐，绝大多数人不仅没有将工资转存到其它银行，反而将家里的大额存款存到了西罗园储蓄所，由此沉淀的存款数也远远超出了李丽当初的预期。

　　西罗园储蓄所地处老旧居民社区，虽然居民较多，金融服务需求旺盛，但是客户多为老年人和危改拆迁户，客户资源并不丰厚。照常理，在这种环境下，要想在业务发展上取得突破，非常困难。然而，西罗园储蓄所的员工们偏不信邪，他们相信，高档社区网点实现的业绩，他们同样能够做到。李丽说，在这样的环境下求发展，就要有“客户人人是贵宾”的服务意识，仅仅看到账户上的资金是不够的，而是要盯住账户外潜在的资金，仅仅满足客户的需求是不够的，而是要主动为客户设计需求。

　　针对居民理财需求日益旺盛的变化，西罗园储蓄所提出服务要向知识型转变。他们要求柜员熟知金融产品知识，并利用晚上的时间开展新业务产品的培训，做到培训不过关不上岗，还将所有代销基金和理财产品的营销信息编辑成小册子，柜员人手一册随时查阅和解答客户咨询。同时，他们建立了重要客户联系卡制度，将客户购买或咨询过的产品情况、账户资金流动情况以及客户个人信息记录在小卡片上，开展跟进、回访服务，节日打个电话，生日送枝鲜花，客户资产有较大波动时，他们也会及时通知提醒。目前，联系卡已经收录了2000多位客户的信息，客户说，西罗园储蓄所的服务真是到家了。

　　2007年5月，西罗园储蓄所通过网点转型工作验收，成为该所业务发展的又一个新起点。转型后，储蓄所的服务硬件改善了，服务流程更顺畅了，加强了营业厅管理，积极推进“大厅制胜”战略。他们重新定义了大堂经理的角色，建立柜员推荐机制，柜员向个人业务顾问推荐客户，个人业务顾问向客户推荐产品，确保业务顾问服务覆盖率达到100%。2007年年底，一对老年夫妇刚刚获得一笔300万元的拆迁款，准备随时买房，搁家里不安全，存活期不划算，正在犹豫时，柜员张羽将这对客户推荐给个人业务顾问付瑶，付瑶向他们推荐了七天通知存款，年利率比活期存款高大约一个百分点。一个月后，老人的存款多了2500多元的利息收益，他们跑来高兴地对付瑶说：“房价上去了，新房先不买了，300万元全部买你们的理财产品。”2007年当年，西罗园储蓄所存款余额突破5亿元大关，基金、理财、国债、保险四类个人金融资产产品销售2.7亿元，电子银行签约6000余户，VIP客户新增数超过年初计划的5倍，网点综合贡献度排名从该分行的105位跃升到第13位。

服务在脚下延伸

　　服务永无止境。这句经常被人们提起的话，在西罗园储蓄所得到了完整诠释。要想让每一位客户都满意，服务工作就不能仅仅局限在三尺柜台以内，为此，西罗园储蓄的员工常常在自己的职责外、在平日生活中，为客户做实事、做好事。可以说，服务的需求在哪里，他们的脚步就会走到哪里。

　　有一次，所里来了一位年近八旬的老太太，手持1000元的大额存单要提前支取，但是按当时的规定这张存单不能提前支取。综合复核员张冠文耐心地给老人解释，没想到老人听明白后突然坐地不起、号啕大哭。张冠文了解到，由于儿女不孝，老人孤身一人，平日生活很拮据，那天为了招待老家来的一个十多年没见的亲戚，要取出所有积蓄，一听说取不了，老人急哭了——怕招待不好亲戚、更怕家丑外扬。听到这里，张冠文毫不犹豫地取出自己的1000块钱，不仅把老人送回了家，还为老人东奔西跑、做了一大桌饭菜。席间，亲戚问起来，张冠文就说自己是老人的孙子，老人听了这话激动地不知说什么，颤颤巍巍地拉住张冠文的手说：“瞧我孙子，多好！”从那以后，张冠文经常去照顾老人，老人也逢人便讲：“冠文就是我的亲孙子。”

　　还有一次，柜员何佳发现几个人在ATM机上人反复试密码，怀疑是小偷，便勇敢地走上前去询问。这些人说的谎话都被戳破，最后只好说了实话：他们是在路上捡了一个包，里面有建行的储蓄卡、身份证。何佳稳住他们，给他们做思想工作，这些人迫于压力、又顾忌ATM机上方的监控录像交出了钱物。何佳和李丽按照客户开户的电话和住址，找到了失主。接过失而复得的钱物，客户刘小姐竟一下子跪倒在何佳和李丽面前。原来刘小姐在北京打工辛辛苦苦攒了8万多块钱存在卡里，正准备带回家过年，一疏忽把包丢了，连买火车票的钱都没了，她正急得掉眼泪，没想到包被银行的人送上门来。她激动地说：“没有你们，我真不知道怎么回家过年，你们真是我的大恩人。”

　　多年以来，类似这样感人的事在西罗园储蓄所不胜枚举。社区居民来交水费、电话费，差个块八毛都是员工们用自己的钱垫上，熟悉的客户急用钱又取不出来时，员工们便慷慨救急，而客户们也总是在下次办业务时把钱还上。在西罗园储蓄所，员工与客户之间的信任和默契，已经远远超出了银行服务的范畴，把客户当成朋友、当成亲人、当成自己，在这里绝不是一句空话。

这里充满家的温馨

　　西罗园储蓄所像磁石一样，吸引了越来越多的客户，也时时刻刻地吸引住自己的每一名员工。大家说，最看重的是这里的氛围，这种氛围其实就是一种亲如一家、团结协作、同甘共苦的团队精神。而一个好的带头人，就是团队的灵魂。

　　李丽在西罗园储蓄所一天工作10多个小时，和家人相处的时间很少，今年两岁半大的儿子她也常常无暇照顾。去年汶川地震发生后，到储蓄所捐款的人特别多，加上处理日常业务，李丽经常加班到很晚才能回家。就在这段时间,孩子因为积食导致高烧不退,住进医院。当李丽赶到医院时，孩子已经打完点滴睡着了，望着憔悴消瘦的儿子，李丽默默地掉下了眼泪，她爱抚着孩子的额头，喃喃地说：“儿子啊，妈妈知道欠你的很多，你要坚强些，等妈妈忙过这段时间一定好好陪你。”于是，仅仅陪了孩子一宿，她又按时上班去了。

　　西罗园储蓄所附近没有单位食堂，员工伙食问题只能在小饭馆解决。为了让员工吃饱、吃好，李丽经常用自己的营销奖励费用给大家充当伙食补助，而她自己的自行车已经骑了五六年，一直没舍得换。谈到这些，她轻描淡写地说：“这点儿付出不算什么，在我们这个集体里，大家都有这样的牺牲精神。”

　　西罗园储蓄所这种家一般的温暖，感染着在这里工作过的每一名员工，有些感人的画面在事后很久，仍旧令人记忆犹新。因为工作调动、已经离开西罗园储蓄所半年多的储蓄柜员田婧回忆说，储蓄所把员工的生日都记下来，以前每个人的“生日庆典”都是由她筹办的，去年1月给付瑶过生日的情景很感人。那天下了特别大的雪，付瑶出去回访客户，到天黑后才回来。回到储蓄所，迎接她的是全所员工送上的一束鲜花和生日蛋糕，付瑶接过鲜花笑着说：“没想到，太隆重了”。可是，当蜡烛被吹灭的一刻，付瑶感动地哭了，她说：“储蓄所不是个单位，而是温暖的家。”

　　在西罗园储蓄所，每个人都像涓涓细流融入大海一样融进了这个集体，在这里，你需要帮助的时候就有人来帮助，在需要牺牲个人利益维护集体利益的时候，人人都愿意牺牲，这是既看得见又摸得着的团队精神，也是西罗园储蓄所成功的基石。

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